蘇州市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)可回溯到21世紀(jì)初, 目前已進(jìn)入初步智能化階段。蘇州市先后榮獲“國(guó)家下一代互聯(lián)網(wǎng)示范城市” (2013) 、首批“國(guó)家信息惠民試點(diǎn)城市” (2014) 、“‘寬帶中國(guó)’示范城市” (2014) 等多項(xiàng)榮譽(yù)。蘇州市電子政務(wù)總體水平連續(xù)多年居于江蘇領(lǐng)先、全國(guó)前列。蘇州在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)方面進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐, 取得了較為豐碩的成果。2016年6月, 支付寶在廣州發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告 (2016) :移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來》。為直觀地反映“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在不同城市和地域之間的發(fā)展情況, 其首次引入支付寶“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”滲透系數(shù)指標(biāo)進(jìn)行分析, 系數(shù)越高, 地區(qū)使用支付寶參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”越頻繁。數(shù)據(jù)顯示, 蘇州“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”滲透系數(shù)為江蘇省第一。目前, 蘇州共有13項(xiàng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)駐支付寶。一年內(nèi)總共有180萬蘇州市民通過支付寶, 足不出戶就能享受到移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的便捷。

(一) 電子政務(wù)發(fā)展框架進(jìn)一步完善。

2014年, 蘇州市出臺(tái)《蘇州市電子政務(wù)建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃 (2014~2016》, 2017年3月, 蘇州市政府正式下發(fā)《蘇州市電子政務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃 (2016~2020年) 》, 緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局, 遵循“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念, 以及信息化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代化、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的總要求, 以提升政府治理能力和信息惠民為目標(biāo), 以轉(zhuǎn)變電子政務(wù)發(fā)展方式為抓手, 以深化應(yīng)用、突出實(shí)效為主線, 以互聯(lián)網(wǎng)新思維、新技術(shù)、新應(yīng)用為牽引, 以全市電子政務(wù)治理體系建設(shè)為重點(diǎn), 發(fā)揮集中統(tǒng)一管理體制和集約化發(fā)展模式的優(yōu)勢(shì), 建設(shè)適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展需要的智慧電子政務(wù)體系, 發(fā)揮電子政務(wù)在推進(jìn)整體政府、服務(wù)型政府、智慧政府和開放政府建設(shè)方面的重要作用, 有效支撐蘇州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí), 促進(jìn)蘇州全面建成高水平小康社會(huì)、爭(zhēng)當(dāng)建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇先行軍排頭兵。蘇州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)目前整合了58個(gè)部門服務(wù)窗口, 分法人服務(wù)、個(gè)人服務(wù)兩個(gè)主體模塊。

(二) “不見面審批 (服務(wù)) ”比率明顯提升。

為深化“放管服”改革, 進(jìn)一步提高政府辦事效率, 激發(fā)市場(chǎng)活力, 蘇州市在全省率先出臺(tái)“不見面審批 (服務(wù)) ”事項(xiàng)清單, 其首批“不見面審批 (服務(wù)) ”事項(xiàng)清單涵蓋了市公安局、地稅局、氣象局等12家單位的141項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)。在市政務(wù)服務(wù)中心, 不少窗口已開始進(jìn)行“不見面審批”服務(wù)。

根據(jù)全省部署, 蘇州將加快推進(jìn)“網(wǎng)上辦、集中批、聯(lián)合審、區(qū)域評(píng)、代辦制、不見面”政務(wù)服務(wù), 在2017年10月底前實(shí)現(xiàn)80%的審批服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”, 做到“不見面”審批 (服務(wù)) 是原則, “見面”審批是例外, 使企業(yè)和群眾的獲得感進(jìn)一步增強(qiáng), 發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步改善。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式逐步形成。

(1) 積極利用微博、微信等新媒體開展政務(wù)信息服務(wù); (2) 移動(dòng)政務(wù)發(fā)展迅速。

一、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的問題

蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和發(fā)展存在以下問題: (1) 仍然在“網(wǎng)上辦公”層面打轉(zhuǎn); (2) 信息服務(wù)供給能力有待進(jìn)一步加強(qiáng); (3) 電子政務(wù)未能跟上技術(shù)發(fā)展步伐; (4) 政務(wù)網(wǎng)站的政民互動(dòng)性有待提高; (5) 未能形成良好的反饋和激勵(lì)機(jī)制。

二、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升建議

(一) “能上就上”, 加快和豐富在線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

1、成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

由蘇州市政府牽頭, 成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 專門負(fù)責(zé)和推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作。專門設(shè)立政府首席信息官 (Chief Information Officer, CIO) 負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層設(shè)計(jì)、中長(zhǎng)期規(guī)劃和實(shí)施。通過專題培訓(xùn)、講座等形式, 提高干部的思想意識(shí), 將干部和工作人員參加“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”培訓(xùn)和學(xué)習(xí)納入考核, 作為提拔或年度考核的依據(jù), 切實(shí)更新思想觀念和工作作風(fēng), 形成領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門均重視、普通辦事人員用心、市民滿意的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的良好氛圍。

2、深入群眾, 切實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè), 讓群眾“少走路”。

充分利用“六個(gè)一”基層走訪調(diào)研的機(jī)會(huì), 各政府部門要帶著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題, 深入群眾, 聽取群眾意見和建議, 優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)功能, 為老百姓排憂解難, 讓數(shù)據(jù)多跑腿, 讓群眾少走路。

3、加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宣傳力度。

為切實(shí)提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的使用效率和惠民水平, 加大宣傳力度, 具體措施如下: (1) 可在人流量大的地方采用LED顯示屏滾動(dòng)播放“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宣傳標(biāo)語、操作流程等; (2) 可向來政務(wù)服務(wù)中心或服務(wù)窗口辦事的市民宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)點(diǎn)和簡(jiǎn)單操作; (3) 充分利用蘇州電視臺(tái)、廣播、名城蘇州網(wǎng)、無線蘇州等市民經(jīng)常接觸的媒體宣傳網(wǎng)上政務(wù); (4) 利用支付寶、微信公眾號(hào)、微博等新興宣傳平臺(tái), 及時(shí)推送相關(guān)信息。

(二) “信息共享”, 進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程

1、成立大數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)。

由蘇州市政府或蘇州市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)牽頭成立蘇州市大數(shù)據(jù)管理局或大數(shù)據(jù)管理處, 負(fù)責(zé)擬訂并組織實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略, 共享政務(wù)大數(shù)據(jù)信息, 組織協(xié)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息資源共享;組織協(xié)調(diào)蘇州市級(jí)電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)、網(wǎng)上辦事大廳等的建設(shè);統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)信息安全保障體系建設(shè), 負(fù)責(zé)信息安全保護(hù)、應(yīng)急協(xié)調(diào)等工作。

2、政企合作, 推進(jìn)政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)。

政企合作推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)是提高政務(wù)服務(wù)水平的有效途徑, 政府部門要與相關(guān)大數(shù)據(jù)企業(yè)共同探討大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。

蘇州市政府已和阿里巴巴集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議, 接下來要加大政務(wù)服務(wù)進(jìn)駐支付寶的力度。另外“無線蘇州”APP在蘇州市已有相當(dāng)規(guī)模的用戶, 蘇州市政府應(yīng)加強(qiáng)與蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司的合作, 讓“無線蘇州”不僅成為政府公共信息查詢平臺(tái), 更使之成為移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)、市民生活服務(wù)平臺(tái), 使其與蘇州市民的日常生活無縫對(duì)接, 開啟人性化、智能化、便捷化的生活新模式。

3、根據(jù)用戶反饋不斷改進(jìn)服務(wù)流程。

(1) 定期根據(jù)用戶反饋調(diào)整政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)呈現(xiàn)位置, 盡可能方便用戶的使用; (2) 對(duì)用戶提出的合理意見要及時(shí)整改, 不斷提高市民的滿意度; (3) 施行效能監(jiān)督, 定期公布各政府部門的網(wǎng)上辦事效能綜合測(cè)評(píng)情況, 根據(jù)測(cè)評(píng)情況對(duì)相應(yīng)政府部門進(jìn)行獎(jiǎng)罰激勵(lì)。

4、積極應(yīng)用新技術(shù), 推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)。

積極運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù), 深化蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè), 不斷改進(jìn)和創(chuàng)新政務(wù)服務(wù), 提高服務(wù)水平。加強(qiáng)信息共享和信息安全, 確保個(gè)人重要數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全, 形成基于信息技術(shù)的事后追責(zé)機(jī)制, 對(duì)于出賣信息的個(gè)人和單位, 可以通過技術(shù)手段進(jìn)行目標(biāo)鎖定, 對(duì)于責(zé)任人要嚴(yán)格追責(zé)。

(三) “虛實(shí)結(jié)合”, 實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

加快將實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心的所有服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐網(wǎng)上政務(wù)的進(jìn)度, 實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)模式, 在做優(yōu)、做好實(shí)體服務(wù)的同時(shí), 全面提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的能力和服務(wù)水平, “虛實(shí)結(jié)合”, 鼓勵(lì)居住地離實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心比較遠(yuǎn)的市民通過網(wǎng)上政務(wù)辦理事項(xiàng), 積極推進(jìn)實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心和網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的協(xié)調(diào)發(fā)展。應(yīng)用人工智能技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR) 、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等提高人機(jī)交互的友好性, 推出智能推送系統(tǒng)。

鼓勵(lì)老年人使用網(wǎng)上政務(wù)或移動(dòng)政務(wù), 提倡和鼓勵(lì)年輕一代手把手指導(dǎo)自己年老的父輩熟悉和使用網(wǎng)上政務(wù)或移動(dòng)政務(wù)。晚輩可幫助老人下載相關(guān)APP, 手把手教老人如何進(jìn)行電腦和手機(jī)操作, 這樣既能增進(jìn)彼此的感情, 又能幫助老人又好又快地解決實(shí)際的問題。

充分利用無線蘇州APP和支付寶的群眾基礎(chǔ), 將政務(wù)服務(wù)集成于無線蘇州APP和支付寶。開發(fā)和完善“無線蘇州”的政務(wù)服務(wù)模塊。鼓勵(lì)科技企業(yè)開發(fā)政務(wù)類微信小程序。

(四) 加快建立市民評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋機(jī)制

1、完善網(wǎng)上政務(wù)滿意度調(diào)查。

市民在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站和移動(dòng)政務(wù)APP上辦完事務(wù)后, 應(yīng)彈出滿意度調(diào)查窗口, 用于評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的水平, 市政府和各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的績(jī)效考核, 加快研究出臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效考核管理辦法, 將各部門的考核結(jié)果與年終績(jī)效分配、干部升遷等掛鉤。

2、積極開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估。

開展第三方評(píng)估, 從成本效益、服務(wù)水平、應(yīng)用效果、信息共享、數(shù)據(jù)安全等方面對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目展開績(jī)效評(píng)估, 結(jié)果作為系統(tǒng)運(yùn)維和后期再建設(shè)投資的重要參考, 避免重復(fù)建設(shè)和盲目投資。

對(duì)各政府部門開展網(wǎng)上辦事效能綜合績(jī)效評(píng)估, 切實(shí)發(fā)揮績(jī)效評(píng)估的導(dǎo)向作用, 提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平, 完善網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制, 驅(qū)動(dòng)有關(guān)部門提高服務(wù)質(zhì)量。

3、積極開展市民網(wǎng)上滿意度評(píng)價(jià)。

用戶評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和第三方評(píng)估政務(wù)服務(wù)時(shí)的參考。

(五) 探索一周七天都能辦事的服務(wù)模式。

為了讓蘇州市民不必在工作日時(shí), 特地請(qǐng)假去行政服務(wù)中心辦事, 蘇州市政府可嘗試探索一周七天、全年無休的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)模式, 探索雙休日時(shí)政府工作人員可在家辦公的模式。